WE CARE
WE CARE Enterprise Service Management Platform ระบบบริหารบริการสำหรับองค์กร
WE CARE คือ Enterprise Service Management Platform สำหรับบริหารจัดการบริการและกระบวนการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร รองรับการจัดการ Incident, Service Request, Approval และ Workflow ตั้งแต่การรับเรื่อง การมอบหมายงาน การดำเนินงาน ไปจนถึงการติดตามสถานะและผลการดำเนินงาน
📌 การบริหาร Case & Work Assign : ช่วยให้สามารถมอบหมายงานให้ผู้รับผิดชอบ จัดลำดับความสำคัญ ติดตามความคืบหน้า และติดตามระยะเวลาการดำเนินงานตาม SLA พร้อมรองรับการแจ้งเตือนผ่าน Email และ LINE Notification ได้ในตัว
WE CARE ช่วยให้แต่ละหน่วยงานสามารถกำหนดขั้นตอนการทำงานให้เหมาะกับประเภทบริการของตนเอง และติดตามงานตาม Workflow ที่องค์กรกำหนดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Table of Contents
- WE CARE คืออะไร?
- WE CARE ช่วยบริหารงานบริการอะไรได้บ้าง?
- Incident Management
- Service Request Management
- Approval Management
- Workflow Management
- ตัวอย่างการใช้งาน WE CARE ในแต่ละหน่วยงาน
- Work Assign คืออะไร?
- ระบบ Work Assign ทำงานอย่างไร?
- การบริหาร Case และ SLA ด้วย Work Assign
- WE CARE รองรับการแจ้งเตือนผ่าน Email และ LINE อย่างไร?
- WE CARE ช่วยจัดระเบียบการทำงานอย่างไร?
- ประโยชน์ของ WE CARE ต่อองค์กร
- WE CARE เหมาะกับองค์กรแบบใด?
- FAQ คำถามที่พบบ่อย
- สรุป WE CARE Enterprise Service Management
WE CARE คืออะไร?
WE CARE คือ Enterprise Service Management Platform สำหรับบริหารจัดการบริการและกระบวนการทำงานขององค์กร โดยช่วยจัดการงานตั้งแต่การรับเรื่อง การตรวจสอบ การมอบหมาย การอนุมัติ การดำเนินงาน และการติดตามผล
ระบบสามารถนำไปใช้กับบริการ of หลายหน่วยงาน เช่น IT, HR, Procurement, Administration และ Facility & Maintenance โดยแต่ละหน่วยงานสามารถกำหนดประเภทงาน ผู้รับผิดชอบ ขั้นตอน และ Workflow ให้เหมาะกับกระบวนการของตนเอง
ตัวอย่างกระบวนการทำงานของ WE CARE:
ดังนั้น WE CARE ไม่ได้เน้นเพียงการสร้างหรือมอบหมาย Task แต่เน้นการจัดการ Service Process ตั้งแต่เริ่มรับเรื่องจนถึงการดำเนินงานเสร็จสิ้น
WE CARE รองรับการจัดการบริการและกระบวนการทำงานหลายรูปแบบ โดยมีความสามารถหลัก 4 ด้าน:
Incident Management
จัดการและแก้ไขเหตุขัดข้องของระบบอย่างรวดเร็ว
Service Request Management
ศูนย์รวมการขอรับบริการและไอทีซัพพอร์ตทั่วไป
Approval Management
ระบบส่งต่อและอนุมัติงานตามลำดับขั้นสายงาน
Workflow Management
ออกแบบและขับเคลื่อนกระบวนการทำงานอัตโนมัติ
Incident Management
Incident Management ใน WE CARE ใช้สำหรับจัดการปัญหาหรือเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อการทำงานหรือการให้บริการ เมื่อมีการแจ้งปัญหา สามารถรับเรื่องเป็น Case จากนั้นมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบ ดำเนินการแก้ไข อัปเดตสถานะ และติดตามจนปิด Case
💡 ตัวอย่างเช่น
- • ระบบไม่สามารถใช้งานได้
- • โปรแกรมเกิดข้อผิดพลาด
- • คอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ไม่สามารถใช้งานได้
- • ผู้ใช้งานไม่สามารถเข้าถึงระบบ
- • บริการบางส่วนหยุดชะงัก
🔄 ตัวอย่างกระบวนการ
Service Request Management
Service Request Management ใน WE CARE ใช้สำหรับจัดการคำร้องขอรับบริการจากผู้ใช้งาน โดยแต่ละประเภท Request สามารถกำหนดขั้นตอนและผู้รับผิดชอบให้เหมาะสมตามรูปแบบการทำงานหรือการให้บริการของหน่วยงานนั้นๆ ได้อย่างยืดหยุ่น
💡 ตัวอย่างเช่น
- • ขอสร้าง User ใหม่
- • ขอสิทธิ์การเข้าถึงระบบ
- • ขออุปกรณ์สำนักงาน
- • ขอเอกสาร
- • ขอเปลี่ยนแปลงข้อมูล
- • ขอใช้บริการจากหน่วยงานภายใน
🔄 ตัวอย่างกระบวนการ
Approval Management
WE CARE รองรับการจัดการ Approval สำหรับงานที่ต้องผ่านการตรวจสอบหรืออนุมัติก่อนดำเนินการ โดยสามารถกำหนดขั้นตอนให้ Request วิ่งผ่านผู้เกี่ยวข้องและผู้มีอำนาจตัดสินใจตาม Workflow ที่องค์กรกำหนดไว้ได้อย่างเป็นระเบียบ
💡 ตัวอย่างเช่น
- • ขอสิทธิ์เข้าถึงระบบ
- • ขอจัดซื้อ
- • ขอใช้อุปกรณ์
- • ขอใช้บริการบางประเภท
🔄 ตัวอย่างกระบวนการ
Workflow Management
Workflow Management ใน WE CARE ช่วยกำหนดลำดับขั้นตอนการทำงานของแต่ละประเภทบริการได้อย่างแม่นยำ โดยแต่ละหน่วยงานสามารถออกแบบเส้นทางการวิ่งของงานให้เหมาะสมกับลักษณะงานของตนเอง เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องทุกคนทราบหน้าที่การทำงาน และสามารถเช็กได้ทันทีว่า Case ปัจจุบันกำลังติดอยู่ที่ขั้นตอนใด
💡 ประโยชน์สำคัญ
- • กำหนดลำดับขั้นตอนตามจริงของแต่ละบริการ
- • ผู้เกี่ยวข้องทราบสถานะและหน้าที่ชัดเจน
- • ติดตาม Case ได้ง่าย ไม่ตกหล่นระหว่างทาง
🔄 ตัวอย่างกระบวนการ
ตัวอย่าง การใช้งาน WE CARE ในแต่ละหน่วยงาน
WE CARE สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานบริการของหลายหน่วยงาน โดยประเภทงานและ Workflow สามารถกำหนดให้เหมาะสมกับกระบวนการของแต่ละฝ่ายได้อย่างยืดหยุ่น
| หน่วยงาน | ตัวอย่างงานที่บริหารด้วย WE CARE |
|---|---|
| IT Support | แจ้งปัญหาคอมพิวเตอร์, ขอสิทธิ์ระบบ, Reset Password |
| HR Service | ขอเอกสารพนักงาน, แจ้งข้อมูลพนักงาน, ขอเปิดรหัสพนักงาน |
| Procurement | ขอจัดซื้อ, ขอใบเสนอราคา, ติดตามคำขอ |
| Facility & Maintenance | แจ้งซ่อม, แจ้งอุปกรณ์เสีย, ติดตามงาน PM |
| Administration | ขอใช้บริการภายใน, ขอเอกสาร, งานสนับสนุนสำนักงาน |
Work Assign คืออะไร?
Work Assign คือส่วนสำหรับมอบหมายและบริหารงานภายใน Case ของ WE CARE ซึ่งไม่ได้ทำหน้าที่เพียงแค่ส่งต่อดำเนินงานให้ผู้รับผิดชอบเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยควบคุม ติดตาม และบริหารจัดการความคืบหน้าของ Case ทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ เหมาะอย่างยิ่งกับงานบริการที่มีปริมาณ Case จำนวนมาก หรือต้องอาศัยผู้เกี่ยวข้องหลายคนในกระบวนการเดียวกัน
🎯 ความสามารถหลักในการบริหารงาน
- • กำหนดตัวผู้รับผิดชอบงานอย่างชัดเจน
- • จัดลำดับความสำคัญของแต่ละ Case
- • ติดตามสถานะการทำงานแบบ Real-time
- • ควบคุมและติดตามระยะเวลาการดำเนินงาน (SLA)
🔄 กระบวนการติดตาม Case
ระบบ Work Assign ทำงานอย่างไร?
การบริหารจัดการ Case ด้วยระบบ Work Assign ของ WE CARE สามารถแบ่งออกเป็นกระบวนการทำงานหลัก 6 ขั้นตอน ดังนี้
รับ Case
รับ Case หรือคำร้องจากผู้ใช้บริการ พร้อมบันทึกรายละเอียดอย่างครบถ้วน เช่น ประเภทงาน รายละเอียดปัญหา และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
มอบหมายผู้รับผิดชอบ
กำหนดผู้รับผิดชอบให้เหมาะสมตามเชี่ยวชาญและประเภทของงาน เพื่อให้ทราบแน่ชัดว่าแต่ละ Case อยู่ภายใต้การดูแลจัดการของเจ้าหน้าที่คนใด
จัดลำดับความสำคัญ
กำหนดระดับความสำคัญของคำร้องเพื่อการแก้ปัญหาที่ตรงจุด:
* เกณฑ์สามารถปรับแต่งตามกระบวนการองค์กรได้
ดำเนินงานและอัปเดตสถานะ
ผู้รับผิดชอบลงมือแก้ไขปัญหาและคอยเปลี่ยนสถานะเพื่อให้สามารถติดตามความคืบหน้าได้ชัดเจน
Pending → Resolved → Closed
* ชื่อและจำนวนสถานะสามารถกำหนดเองได้
ติดตามระยะเวลาการดำเนินงาน
ติดตามข้อมูลเวลาการทำงานของแต่ละ Case อย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งระบบจะช่วยตรวจสอบควบคุมมาตรฐานการดำเนินงานให้เป็นไปตามเงื่อนไข SLA ที่กำหนดไว้
ปิด Case และบันทึกผล
เมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น ระบบจะทำการบันทึกสรุปผลลัพธ์และปิด Case ทันที เพื่อเก็บเป็นฐานข้อมูลประวัติ (Logs) สำหรับนำไปใช้ตรวจสอบย้อนหลังได้ทุกเมื่อ
การบริหาร Case และ SLA ด้วย Work Assign
SLA (Service Level Agreement) คือข้อกำหนดเกี่ยวกับระดับคุณภาพการให้บริการ เช่น ระยะเวลาสูงสุดในการตอบรับคำร้อง หรือกรอบเวลาการดำเนินงานแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้น สำหรับระบบ WE CARE การเปิดระบบติดตาม SLA จะเข้ามาช่วยควบคุมจัดการ Case ต่างๆ ที่มีเงื่อนไขและกรอบเวลาเร่งด่วนที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
📋 ข้อมูลสำคัญที่ผู้รับผิดชอบสามารถติดตามได้
- • ชื่อผู้รับผิดชอบดูแลงาน
- • ระดับความสำคัญของงาน (Priority)
- • สถานะปัจจุบันของ Case
- • ระยะเวลาดำเนินงานจริงทั้งหมด
- • รายการ Case ที่อยู่ระหว่างดำเนินการทั้งหมด
🔄 ตัวอย่างกระบวนการควบคุมคุณภาพ
* ด้วยกระบวนการติดตามนี้ จะทำให้ทีมงานจัดการเคสได้อย่างเป็นขั้นตอน แม่นยำ ไม่ตกหล่น ตั้งแต่ขั้นตอนแรกรับเรื่องจนปิดงานสำเร็จตามเป้าหมาย
WE CARE รองรับการแจ้งเตือนผ่าน Email และ LINE อย่างไร?
ระบบ WE CARE รองรับการแจ้งเตือนผ่านช่องทาง Email และ LINE Notification เพื่อให้ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคนรับทราบข้อมูลของ Case และอัปเดตทุกความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการทำงานได้อย่างทันท่วงที ช่วยลดความจำเป็นในการต้องคอยล็อกอินเข้ามาตรวจสอบสถานะของงานด้วยตนเองตลอดเวลา ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการสื่อสารและยกระดับประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันในองค์กร
✉️ Email Notification
ระบบจะจัดส่งอีเมลแจ้งเตือนอัตโนมัติ (Automated Email) ไปยังผู้รับผิดชอบหรือผู้แจ้งเรื่องในสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อไม่ให้พลาดทุกการอัปเดต เช่น:
- • เมื่อมีข้อมูล Case ใหม่เข้ามาในระบบของทีม
- • เมื่อได้รับมอบหมายงานรายบุคคล (Assign Case)
- • เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสถานะความคืบหน้าของงาน
- • เมื่อมีรายการงานค้างหรือใกล้ถึงกำหนดเวลาที่ต้องรีบดำเนินการ
* รองรับการแนบลิงก์สำหรับกดเปิดดูรายละเอียด Case บนระบบได้ทันทีจากหน้าอีเมล
💬 LINE Notification
เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่รวดเร็วและเข้าถึงง่ายสำหรับแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับ Case สรุปใจความสำคัญ รวมถึงงานเร่งด่วนที่ต้องติดตาม โดยระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนอัปเดตแบบ Real-time ไปตามเงื่อนไขและรูปแบบการตั้งค่าที่องค์กรระบุไว้ ช่วยให้ทีมงานสามารถรับรู้ปัญหาและเคลื่อนไหวตอบสนองต่อเคสต่าง ๆ ได้อย่างคล่องตัวผ่านอุปกรณ์พกพา
* ช่วยให้ทีมงานที่ต้องปฏิบัติงานนอกสถานที่ (On-site) สามารถติดตามความคืบหน้าของเคสสำคัญได้ทันทีโดยไม่ต้องเปิดเครื่องคอมพิวเตอร์
หมายเหตุ: การใช้งาน LINE Notification เป็นไปตามเงื่อนไขของบริการที่เกี่ยวข้อง
WE CARE ช่วยจัดระเบียบการทำงานอย่างไร?
เมื่อการรับเรื่อง การมอบหมาย และการติดตามงานดำเนินการผ่านหลายช่องทาง อาจทำให้ผู้เกี่ยวข้องต้องเสียเวลาในการตรวจสอบข้อมูลและติดตามสถานะของแต่ละงาน WE CARE จึงเข้ามาช่วยจัดระเบียบกระบวนการทำงานให้เป็นระบบผ่าน Workflow, Work Assign, Case Tracking และ Notification
🔄 ตัวอย่างการไหลของงานแบบบูรณาการ
การรวมศูนย์ไว้ในที่เดียวนี้ช่วย ลดภาระในการติดตามงานด้วยตนเอง และลดความผิดพลาดหรือการทำงานซ้ำซ้อนที่เกิดจากการส่งต่อหรือค้นหาข้อมูลจากหลายช่องทางได้อย่างมีนัยสำคัญ
ประโยชน์ของ WE CARE ต่อองค์กร
| ความสามารถ | การสนับสนุนการทำงาน |
|---|---|
| Incident Management | จัดการและติดตามปัญหาที่เกิดขึ้น |
| Service Request | จัดการคำร้องขอรับบริการ |
| Approval | กำหนดขั้นตอนการอนุมัติ |
| Workflow | กำหนดลำดับขั้นตอนการทำงาน |
| Work Assign | มอบหมายและติดตามผู้รับผิดชอบ |
| Case Management | ติดตามงานตั้งแต่รับเรื่องจนปิด Case |
| SLA | ติดตามระยะเวลาการดำเนินงาน |
| Notification | แจ้งเตือนผ่าน Email และ LINE |
จุดสำคัญของ WE CARE คือการจัดการทั้ง Service, Process, Case, ผู้รับผิดชอบ และระยะเวลาการดำเนินงาน ให้อยู่ภายใต้กระบวนการที่องค์กรกำหนด
WE CARE เหมาะกับองค์กรแบบใด?
🏢 1. องค์กรที่มีหลายหน่วยงานให้บริการ
เหมาะสำหรับองค์กรที่มีการแยกฝ่ายชัดเจน เช่น IT, HR, Procurement และ Facility ซึ่งแต่ละหน่วยงานมีประเภทการให้บริการ รวมถึงขั้นตอนและเงื่อนไขการทำงานที่แตกต่างกัน
📊 2. องค์กรที่มี Case หรือ Request จำนวนมาก
เหมาะกับงานที่ต้องรองรับคำร้องขอรับบริการหลายรายการในแต่ละวัน และจำเป็นต้องคอยควบคุม ติดตามผู้รับผิดชอบ ตลอดจนดูสถานะและความคืบหน้าของแต่ละ Case อย่างใกล้ชิด
⛓️ 3. องค์กรที่มีระบบ Approval และ Workflow
เหมาะสำหรับกระบวนการทำงานภายในที่ต้องการความโปร่งใส มีขั้นตอนที่ต้องผ่านการตรวจสอบ การคัดกรองข้อมูล หรือการกดอนุมัติ (Approval) จากผู้มีอำนาจก่อนเริ่มดำเนินการ
⏱️ 4. องค์กรที่ต้องติดตามและควบคุม SLA
เหมาะกับงานบริการที่มีข้อกำหนดเข้มงวดด้านระยะเวลาการตอบรับ หรือกรอบเวลาการดำเนินงาน (Service Level Agreement) และต้องการติดตามควบคุม Case ให้เสร็จสิ้นตามกรอบเวลาที่ตกลงไว้
FAQ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ WE CARE
Q: WE CARE คืออะไร?
WE CARE คือ Enterprise Service Management Platform สำหรับบริหารบริการและกระบวนการทำงานขององค์กร รองรับการจัดการ Incident, Service Request, Approval, Workflow และ Work Assign แบบครบวงจร
Q: WE CARE ใช้กับหน่วยงานอะไรได้บ้าง?
สามารถนำไปใช้กับหน่วยงานที่มีงานบริการหรือกระบวนการรับคำร้องภายในองค์กร เช่น IT, HR, Procurement, Administration และ Facility & Maintenance โดยสามารถกำหนด Workflow ให้เหมาะสมกับกระบวนการของแต่ละหน่วยงานได้อย่างอิสระ
Q: WE CARE รองรับ Incident Management หรือไม่?
รองรับ โดยสามารถใช้จัดการ Case ที่เกิดจากปัญหาหรือเหตุการณ์ขัดข้องที่ส่งผลต่อการทำงานโดยตรง เช่น ระบบขัดข้อง อุปกรณ์ใช้งานไม่ได้ หรือผู้ใช้งานไม่สามารถเข้าถึงระบบ เพื่อให้กู้คืนระบบกลับมาได้เร็วที่สุด
Q: WE CARE รองรับ Service Request หรือไม่?
รองรับ สำหรับใช้ในการจัดการคำร้องขอรับบริการทั่วไปที่ไม่ใช่เหตุขัดข้อง เช่น การขอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบ การขอเบิกเอกสารสำคัญ หรือการขอใช้บริการต่างๆ จากหน่วยงานภายใน
Q: Work Assign ใน WE CARE คืออะไร?
Work Assign คือส่วนสำหรับมอบหมายและบริหารงานภายใน Case ทำหน้าที่ช่วยระบุตัวตนผู้รับผิดชอบ จัดลำดับความสำคัญ ติดตามสถานะความคืบหน้า และควบคุมระยะเวลาการดำเนินงานของทีม
Q: WE CARE สามารถจัดการ Approval ได้หรือไม่?
ได้ ระบบสามารถกำหนดกระบวนการอนุมัติ (Approval) ให้เป็นส่วนหนึ่งของ Workflow หลักได้ทันที เพื่อรองรับเคสที่จำเป็นต้องผ่านการตรวจสอบหรือได้รับอนุมัติก่อนดำเนินงานขั้นต่อไป
Q: WE CARE สามารถติดตาม SLA ได้หรือไม่?
ได้ ส่วนงาน Work Assign สามารถใช้ข้อมูลระยะเวลาที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละ Case มาประมวลผลเพื่อสนับสนุนและควบคุมการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน SLA ที่องค์กรตกลงไว้
Q: WE CARE แจ้งเตือนผ่าน LINE ได้หรือไม่?
ได้ ระบบรองรับ LINE Notification ควบคู่ไปกับ Email Notification โดยสามารถเลือกรูปแบบและเงื่อนไขของการส่งข้อความแจ้งเตือนตามการตั้งค่าที่องค์กรต้องการ
สรุปภาพรวม WE CARE Enterprise Service Management
WE CARE คือ Enterprise Service Management Platform ที่ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารบริการและจัดระเบียบกระบวนการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบสามารถรองรับฟังก์ชันสำคัญอย่างครบครัน ตั้งแต่ Incident Management, Service Request, Approval ไปจนถึงระบบควบคุมขั้นตอน Workflow ซึ่งช่วยดูแลงานอย่างเป็นระบบตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่อง การมอบหมายงาน การดำเนินการ ไปจนถึงการติดตามและปิด Case
สำหรับการบริหารจัดการ Case นั้น ฟีเจอร์ Work Assign จะเข้ามาช่วยระบุตัวตนผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน จัดลำดับความสำคัญของแต่ละงาน ติดตามสถานะได้อย่างเรียลไทม์ และควบคุมระยะเวลาให้เป็นไปตามเงื่อนไขมาตรฐาน SLA นอกจากนี้ยังเสริมความคล่องตัวด้วยระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ (Notification) ผ่านทาง Email และ LINE Notification ทำให้ทีมงานไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหว
ดังนั้น WE CARE จึงตอบโจทย์และเหมาะสำหรับองค์กรยุคใหม่ที่ต้องการปรับปรุงระบบการให้บริการและยกระดับกระบวนการทำงานของแต่ละฝ่าย โดยมีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับแต่งกำหนดเส้นทาง Workflow รวมถึงรูปแบบการดำเนินงานให้สอดคล้องเหมาะสมกับกระบวนการทำงานจริงขององค์กรได้อย่างสมบูรณ์แบบ
“เพราะทุกปัญหาในการทำงาน มีแนวทางที่เหมาะกับองค์กร”
พูดคุยกับ BIGWORK เพื่อหาแนวทางจัดการงานบริการและกระบวนการทำงานให้เหมาะกับองค์กรของคุณ
มีคำถามเรื่องการจัดการงานบริการและระบบสำหรับองค์กร? พูดคุยกับทีม BIGWORK เพื่อปรึกษาและหาแนวทางที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานขององค์กร
BIGWORK ผู้ให้บริการติดตั้งระบบ ERP Microsoft Dynamics 365 Business Central พร้อมให้คำปรึกษาและพูดคุยเกี่ยวกับการนำระบบ ERP มาใช้กับธุรกิจ